3.15 晚会一揭秘，饿了么中枪，事后职员一句抖机灵的忘给央 X 续费非但没缓解危机，又制造出新的、更深的公关危机。说起失败的危机公关，远点你或许会想到克林顿与莱温斯基，近点或许会想到天价鱼，数不胜数。但你极少听说成功的危机公关案例，由于那些真的被成功公关的事件，根本不会为演变为人尽皆知的危机。
今天聊 3 个还算成功的危机公关案例。
被乔布斯神逆转的 iPhone 4 天线门
iPhone 4 发布后，有美国网友在平台上发帖称 iPhone4 引以为傲的边框天线设计存在致命缺点，在用户用手紧握 iPhone4 的时候，其移动互联网的信号就会在数分钟内完全衰减到没办法通话的水平。起初，不少看到消息的网友还觉得这不过是个别现象，但当有用户上传了iPhone4 信号衰减全过程的视频后才引起了各方的高度关注。
有人给乔布斯写信说：
我非常喜欢我的 iPhone 4，但手一拿 iPhone 4 两边金属缝信号就没了。不仅仅是我的手机，大伙都一样，有什么解决方法吗?
乔布斯当天做出了叫人蛋疼的霸气冷酷回复：(乔布斯最经典的10封霸气冷酷邮件)
那就别那样拿手机。
于是 Engadget 截取了一张如此的图，指出苹果广告中出现的很多持机姿势都可能影响信号，还有人调侃 iPhone 4 所谓的正确手势就是兰花指。一时间舆论从迄今最完美的手机转向一款有重大缺点的手机。
7月初，《买家报告》(ConsumerReports)进行了一些严格的测试，表示鉴于天线问题，不推荐买家购买 iPhone 4，此举将天线门事件推向高潮。
7 月 16 日，苹果举行媒体发布会澄清有关 iPhone 4 的问题，乔布斯亲自到会，他做了如此的开场白。他说：
大家不完美。手机不完美。大家都了解这一点。但大家想要让用户认可。
他指出，很多手机都存在这种问题，这并非苹果独有些缺点。
他表示，假如有人不认可，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。
他抗议，说问题被过分夸大，事实上仅有不到 1% 的顾客受影响。
尽管反应不够快，但乔布斯凭着其强大的现实扭曲力场硬生生把事件影响逆转，最后 iPhone4 的退货率只有 1.7%，远低于同期手机平均水平。《纽约时报》总结道：
不少人期待苹果 CEO 乔布斯会郑重道歉，他却把 iPhone 4 的天线问题变成了营销推广活动。
关键字：正面回话，不卑不亢，引火烧敌，借势营销
当小学生喝可口可乐中毒
1996 年 6 月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府宣布禁止销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。这 10 天里可口可乐股价下跌了 6%。
1999 年 6 月 17 日，可口可乐公司 CEO 依维斯特从美国赶到比利时布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。当日，会场上的每一个座位上都摆设着一瓶可口可乐，尽管多数记者都没喝。记者招待会的第二天，依维斯特签名的公开信出目前了比利时各家报纸上，仔细讲解了事故是什么原因。还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐企业的歉意。
同时，可口可乐公司宣布将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向买家退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的客户报销医疗成本。可口可乐其他区域的主管也宣布其商品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故区域外的人心，控制了危机的蔓延。
除去响应速度太慢，落在了政府禁令后面这一点，可口可乐的公关方案是明确有效的。他们拿出了诚恳、负责的姿态正面处置事件，但仍然付出了巨大的时间、资金代价才让品牌形象渐渐恢复。
关键字：正面响应，诚恳道歉，果断补偿，事后自查，阻断蔓延。
海底捞卧底事件
2025 年 8 月 22 日，一篇题为《记者卧底海底捞曝光》的报道曝出海底捞骨汤勾兑、商品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类没办法阻止的海底捞终于遇见了一个大坑。
当天 15:02，海底捞官方网站及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微博被飞速扩散，用户基本同意海底捞的态度。
23 日 20:00，海底捞掌门人张勇发出一篇微博：
菜品不称重偷吃等根源在步骤落实不到位，我还要难过地告诉大伙我从未真的杜绝这类现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店职员重压太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每个单元的农商品都先检验再上桌但责任肯定该我承担。
此篇微博瞬间引来病毒式传播，在现在遇到事情自保、互相推诿的职场中，张勇的正面作风与当时的高铁事件形成鲜明对比。张勇的人格魔力解决掉此次事件 80% 的危机。随后，海底捞邀请媒体记者全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满互联网，事件圆满平息。 (本节转载自知乎，作者窦华茂，有删改。)
关键字：准时回话，正面回话，诚恳道歉，打人情牌，借势营销。
正确的处置方法其实早有人总结出来了，最常说的就是5S 原则，我免费复制过来了。针对昨天饿了吗的公关，附赠尤为重要的一条，合称6S 危机公关原则：
1.承担责任原则(Shoulder)
2.真诚交流原则(Sincerity)
3.速度第一原则(Speed)
4.系统运行原则(System)
5.权威证实原则(Standard)
6. 别抖机灵原则(Smartass)
只是，花 10 块钱买一本《如来神掌》秘诀，与真的练成如来神掌还是不同的。